Άνθρωπος vs Σύστημα

Στην Νέα Σμύρνη υπάρχουν δυο καταστήματα Vodafone. Το ένα βρίσκεται στην οδό Ομήρου και το δεύτερο, που άνοιξε πολύ αργότερα, βρίσκεται στην κεντρική πλατεία και πιο κοντά στο σπίτι μου. 

Τι συμβαίνει; Όσες φορές έχω πάει να πληρώσω τον λογαριασμό μου στο κατάστημα της πλατείας, έχω μετανιώσει την ώρα και την στιγμή που το έκανα. Πρέπει να έχω πάει πάνω απο εφτά φορές στο συγκεκριμένο κατάστημα απο τότε που άνοιξε. Σε όλες αυτές, περίμενα αρκετή ώρα, εξάντλησα την υπομονή μου, και κατέληξα να πηγαίνω στο κατάστημα της Ομήρου στο οποίο οφείλω να ομολογήσω οτι κάθε φορά που πάω, εξυπηρετούμαι αμέσως. Και είναι σημαντικό να τονίσω οτι τα άτομα στο κατάστημα αυτό, είναι τα ίδια κάθε φορά που πηγαίνω.

Δυο εκ διαμέτρου διαφορετικά συμπεράσματα λοιπόν για την ίδια εταιρία. Μια εταιρία η οποία, φαντάζομαι, τρέχει ένα συγκεκριμένο και μελετημένο «σύστημα εξυπηρέτησης» το οποίο είναι κοινό για όλα τα καταστήματα. Μήπως τελικά σε οτι αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών, μεγαλύτερη σημασία απο το «σύστημα» έχουν τα άτομα που το χειρίζονται;